リース会社向け_次期PBX基盤構想検討支援（コンタクトセンターBPR）

案件概要

背景

コストセンターであるコールセンターのプロフィットセンター化に向けて、Genesys Cloud・D365・eSmileCallが混在する電話基盤について全体アーキテクチャ構想を具体化し、事業部門・コールセンター双方への2回のヒアリング（As is把握／To be像ブラシュアップ）を通じて業務改善及び全社BPR構想へと落とし込むプロジェクト。売上向上ワークストリームを対象外とし、業務改善・全体アーキテクチャ具体化・組織人材変革・AI活用検討の4ロールで推進する。

作業内容・ポジション

事業部門・コールセンター双方へのヒアリング設計・実施（各2時間×2回、対象：業務本部6名・審査本部4名・営業本部5名 他）、現状業務プロセス（As is）の可視化・D365／eSmileCallのUX観点を含むペインポイントの洗い出し、業務効率（売上含む）低下の要因分析と関連業務量の試算、コールセンター業務をGenesys Cloud／eSmileCallでどう効率化すべきかの検討・整理、コールセンター業務の管理（オペレーター管理、KPI等）の効率化案の整理、To be像具体化に向けた課題・懸念点の洗い出し・全社BPR構想への反映。

必須スキル

コールセンター／コンタクトセンター業務プロセスの可視化・改善提案経験、オペレーター向けUI・UX要件整理経験、現場ヒアリング（As is把握）のファシリテーション経験、業務量・工数試算スキル

尚可スキル

Salesforce Service Cloud等、CRM／コンタクトセンターシステムの要件定義・導入経験、コールセンター運営実務経験（オペレーター〜運営責任者）、KPI設計・PDCA推進の実務経験、通信・リース業等での経験、BtoB法人営業を伴うコンタクトセンターでの経験